一)服務宗旨
    為用戶提供基于ISO9000標準的服務,通過完善的服務體系和售后服務,保障系列產品的正常運行。
二)服務機構
     最終用戶可以通過認證服務提供商、辦事處或者客戶服務中心取得對系列產品的技術支持。對于當地有辦事處的區域,原則上,客戶服務中心不提供對直接客戶的支持。


    認證服務提供商:通過服務體系認證的公司(獲得售后服務點認證)在規定區域,為客戶提供售后服務和技術支持。
    辦事處:配備相應技術支持工程師,為當地或所轄區域提供售后服務和技術支持。辦事處具有相應的技術支持工程師,可以為客戶提供產品安裝、維護、培訓等服務。
    客戶服務中心:公司專門設立的由業務和技術專家組成的客戶服務中心,為客戶提供最高等級、全方位的網絡安全服務,同時負責對其他服務機構提供支持。

三)服務內容


服務內容

描述

安裝培訓服務

主機安裝

負責將產品安裝于用戶網絡中,并能夠正常使用。

管理軟件安裝

負責將安裝管理軟件安裝到用戶指定PC上

功能模塊安裝

負責安裝產品的功能模塊

硬件模塊安裝

負責安裝產品的附加功能模塊

使用培訓

根據客戶要求進行產品的日常使用培訓,使得客戶具備使用和操作產品的能力。

管理培訓

根據客戶要求進行產品的日常管理培訓,使得客戶具備管理和維護產品的能力。

保內服務標準

電話回訪

每季度采用電話咨詢的方式安排電話回訪

電話支持

客戶能夠實時通過電話與客服中心聯系;同時,每一位技術支持工程師都配備手機等通訊工具,確??蛻裟軌蛑苯优c相關工程師取得聯系,及時解決各種產品使用問題。對于客戶來電,客服中心將在2個小時內做出反應。

遠程維護

客服中心安排專人處理客戶的電子郵件,對于客戶的提問,將在一個工作日內給予答復。
客服中心將把常用資料放在網站上,供用戶查詢,并不定期向用戶提供常見問題以及解決辦法,最新的華堂網安資料等。
對于客戶的來電,通過遠程指導方式排除故障。

定期上門

根據合同的規定,定期安排例行巡檢服務

上門服務

對于客戶來電,首先通過遠程方式排除故障,如果無法通過遠程方式解決,技術支持人員將在規定的時限內到達現場,協助客戶解決網絡故障。對于市內用戶,技術支持人員將在6個小時內到達現場;對于郊區用戶,將下一個工作日到達現場;對于省內用戶,將在兩個工作日內到達現場;對于外省用戶,將在三個工作日內到達現場(不可抗力除外)。

應急上門服務

對于客戶來電,技術支持人員將在最短時間內到達現場,協助客戶解決網絡故障。對于市內用戶。技術支持人員將在4個小時內到達現場;對于郊區用戶,將在8個小時內到達現場;對于省內用戶,將在一個工作日內到達現場;對于外省用戶,將在兩個工作日內到達現場(不可抗力除外)。

軟件升級服務

軟件升級服務,通過升級,使得系統擁有更強的穩定性和抗攻擊能力。升級工作由客戶服務中心統一安排,并在用戶認為合適的時候上門提供升級服務。

硬件保修

產品出現故障,提供保修服務。

備機服務

產品出現故障,網絡不能正常訪問情況下,提供備機服務,避免由于產品故障造成的網絡中斷。

過保服務標準

電話支持

客戶能夠實時通過電話與客服中心聯系;同時,每一位技術支持工程師都配備手機等通訊工具,確??蛻裟軌蛑苯优c相關工程師取得聯系,及時解決產品使用過程中產生的各種問題。對于客戶來電,客服中心將在2個小時內做出相應反應。

遠程維護

客服中心安排專人處理客戶的電子郵件,對于客戶的提問,將在一個工作日內給予答復。
客服中心將把常用資料放在網站上,供用戶查詢,并不定期向用戶提供常見問題以及解決辦法,最新的華堂網安資料等。
對于客戶的來電,通過遠程指導方式排除故障。

 


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