一）服務宗旨
為用戶提供基于ISO9000標準的服務，通過完善的服務體系和售后服務，保障系列產品的正常運行。
二）服務機構
最終用戶可以通過認證服務提供商、辦事處或者客戶服務中心取得對系列產品的技術支持。對于當地有辦事處的區域，原則上，客戶服務中心不提供對直接客戶的支持。
認證服務提供商：通過服務體系認證的公司（獲得售后服務點認證）在規定區域，為客戶提供售后服務和技術支持。
辦事處：配備相應技術支持工程師，為當地或所轄區域提供售后服務和技術支持。辦事處具有相應的技術支持工程師，可以為客戶提供產品安裝、維護、培訓等服務。
客戶服務中心：公司專門設立的由業務和技術專家組成的客戶服務中心，為客戶提供最高等級、全方位的網絡安全服務，同時負責對其他服務機構提供支持。
三）服務內容
服務內容 | 描述 | |
安裝培訓服務 | 主機安裝 | 負責將產品安裝于用戶網絡中，并能夠正常使用。 |
管理軟件安裝 | 負責將安裝管理軟件安裝到用戶指定PC上 | |
功能模塊安裝 | 負責安裝產品的功能模塊 | |
硬件模塊安裝 | 負責安裝產品的附加功能模塊 | |
使用培訓 | 根據客戶要求進行產品的日常使用培訓，使得客戶具備使用和操作產品的能力。 | |
管理培訓 | 根據客戶要求進行產品的日常管理培訓，使得客戶具備管理和維護產品的能力。 | |
保內服務標準 | 電話回訪 | 每季度采用電話咨詢的方式安排電話回訪 |
電話支持 | 客戶能夠實時通過電話與客服中心聯系；同時，每一位技術支持工程師都配備手機等通訊工具，確?？蛻裟軌蛑苯优c相關工程師取得聯系，及時解決各種產品使用問題。對于客戶來電，客服中心將在2個小時內做出反應。 | |
遠程維護 | 客服中心安排專人處理客戶的電子郵件，對于客戶的提問，將在一個工作日內給予答復。 | |
定期上門 | 根據合同的規定，定期安排例行巡檢服務 | |
上門服務 | 對于客戶來電，首先通過遠程方式排除故障，如果無法通過遠程方式解決，技術支持人員將在規定的時限內到達現場，協助客戶解決網絡故障。對于市內用戶，技術支持人員將在6個小時內到達現場；對于郊區用戶，將下一個工作日到達現場；對于省內用戶，將在兩個工作日內到達現場；對于外省用戶，將在三個工作日內到達現場（不可抗力除外）。 | |
應急上門服務 | 對于客戶來電，技術支持人員將在最短時間內到達現場，協助客戶解決網絡故障。對于市內用戶。技術支持人員將在4個小時內到達現場；對于郊區用戶，將在8個小時內到達現場；對于省內用戶，將在一個工作日內到達現場；對于外省用戶，將在兩個工作日內到達現場（不可抗力除外）。 | |
軟件升級服務 | 軟件升級服務，通過升級，使得系統擁有更強的穩定性和抗攻擊能力。升級工作由客戶服務中心統一安排，并在用戶認為合適的時候上門提供升級服務。 | |
硬件保修 | 產品出現故障，提供保修服務。 | |
備機服務 | 產品出現故障，網絡不能正常訪問情況下，提供備機服務，避免由于產品故障造成的網絡中斷。 | |
過保服務標準 | 電話支持 | 客戶能夠實時通過電話與客服中心聯系；同時，每一位技術支持工程師都配備手機等通訊工具，確?？蛻裟軌蛑苯优c相關工程師取得聯系，及時解決產品使用過程中產生的各種問題。對于客戶來電，客服中心將在2個小時內做出相應反應。 |
遠程維護 | 客服中心安排專人處理客戶的電子郵件，對于客戶的提問，將在一個工作日內給予答復。 |
